La contingencia ha sido un buen test para medir si el discurso de la transformación digital ha dado resultados en las empresas. Sobre todo, en sectores que han sido líderes en esta materia, como la banca. Porque la crisis del coronavirus ha puesto a prueba este proceso en dos sentidos. Por un lado, es una evaluación de cara a los propios equipos de trabajo que han debido aprovechar herramientas digitales para trabajar en remoto. Y, por el otro, dimensiona qué tan efectivo es el servicio en línea al cliente, donde la pregunta es si hemos sido capaces de entregar productos y servicios como corresponden en el canal digital.
Por Leonardo Soto
CEO
Continuum Global
Parece haber consenso en que la adopción de tecnología para crear espacios remotos y distribuidos de trabajo ha dado un salto importante durante esta crisis. Las circunstancias han obligado a que las empresas dejen de lado los prejuicios y deban experimentar con distintas aplicaciones y softwares. Lo más importante, sin embargo, tiene que ver con el cambio de paradigma que esto plantea: obligados por las circunstancias, gerentes y jefes han debido confiar en que sus equipos rendirán desde sus casas. Y esto no parece tener vuelta atrás, por ahora.
¿Pasará lo mismo frente a los clientes? Previo a la pandemia, muchos dábamos por hecho que la mayoría de los productos y servicios bancarios estaban suficientemente maduros en lo digital como para mantener a los usuarios lejos de las sucursales y cerca de sus computadores o smartphones.
Sin embargo, algunas imágenes que ha dejado la crisis son preocupantes. Unas retrataron las largas filas de adultos mayores en las calles de Argentina, Chile, Colombia, México y Perú para cobrar sus pensiones. La información que vimos por la prensa dejó en evidencia que el grupo de mayor riesgo fue el que quedó más expuesto.
Otras imágenes las hemos visto, principalmente, por televisión e invitan a los nietos a ayudar a sus abuelos a hacer trámites online. El llamado reduce la probabilidad de más contagios –lo que es bueno–, pero, al igual que en el caso anterior, nos viene a confirmar que un grupo importante de personas se está quedando abajo del carro digital.
Algunos responderán que los adultos mayores “no le pegan al computador”. No obstante, el creciente número de usuarios de Facebook y Whatsapp en este segmento muestra lo contrario. Otros dirán que el problema es la mala experiencia de usuario ofrecida por aplicaciones y webs que requieren alguna expertise superior para manejarla. Y, así, preguntando, pueden aparecer varias teorías.
Por ahora, lo cierto es que solo quedan dudas, pero esta crisis parecer ser un buen momento para tratar de responderlas. Quizás los mayores integran un segmento que por nuestros propios prejuicios no incluimos en el diseño de servicios digitales. ¿Cuándo fue la última vez que testeamos un producto digital con un jubilado, por ejemplo? ¿Están los adultos mayores en nuestros públicos objetivos? Son preguntas quienes diseñamos servicios ominicanal debemos hacernos con más fuerza si queremos que los beneficios de la transformación digital también lleguen a todos en sociedades que envejecen.
Estas crisis cambian paradigmas. Ya se demostró que se puede trabajar sin estar todos en la misma oficina. Y queda por ver si, en una de esas, los adultos mayores se transforman en los usuarios estrellas de nuestros canales digitales.
*Puedes leer una versión breve de este post en Diario Financiero.
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