No es un secreto que el COVID–19 ha impactado en las estrategias que las empresas tenían planteadas para el 2020. Muchos de los proyectos que venían planificando o ejecutando estaban orientados a vender más, captar más clientes y, tal vez, reducir sus costos operativos.
Hoy, la mayoría de las iniciativas asociadas a mejorar experiencias y servicios han bajado su prioridad o han sido aplazadas –sino desestimadas. Mi pregunta es ¿por qué?
Se entiende que, desde las mesas de directorio de empresas a lo largo y ancho del mundo, se están priorizando las iniciativas para reducir el impacto financiero de reducir la producción o tener un margen menor en ventas. Y es totalmente entendible y lógico. Pero es importante que, además de las medidas que busquen reducir el impacto de esta coyuntura, se busquen opciones y oportunidades. Y es ahí donde la experiencia del cliente y el enfoque centrado en las personas pueden ayudar de distintas formas.
A partir de un diagnóstico e investigación a nuestros usuarios y clientes, tendremos la suficiente información para identificar mejoras en los canales de atención que en su mayoría son presenciales hoy. Debemos plantearnos retos en los que se busque reducir el contacto entre las personas:
¿Cómo podríamos hacer que los usuarios no se acerquen a las agencias bancarias?
¿Cómo puedo entregar mis productos sin que mis clientes vengan a mi tienda?
¿Cómo podríamos hacer que los usuarios compren sin tocar sus tarjetas?
¿Cómo puedo impartir educación de calidad a distancia?
Nuestro mundo ha cambiado irreparablemente debido a la coyuntura actual. El contacto físico será algo que se verá reducido y, a través de una investigación concienzuda, podremos identificar de qué manera podemos dar peso a otros canales de atención. Para tener claro cómo esto va a impactar a nuestros negocios, es importante centrarnos en lo que actualmente quieren las personas, porque sus necesidades o percepciones sobre nuestros servicios no son los mismos que hace un par de meses. Por ejemplo, si antes las personas preferían ir al banco por un tema de seguridad, probablemente, ahora lo piensen dos veces, ya que su salud es un factor que antes no consideraban. Y es ahí que las motivaciones cambian y, por ende, nuestros servicios y canales deberían hacerlo también.
Existen también muchos negocios que se amparan de manera absoluta en el contacto físico y necesitan que sus clientes se acerquen a sus establecimientos. Retailers como Real Plaza en Perú o El Corte Inglés en España ven sus ingresos directamente afectados por el estado de emergencia planteado por sus gobiernos.
Si bien estos negocios tienen una tipología y canales muy tradicionales, aún así pueden recurrir a un enfoque centrado en las personas para plantear ideas que permitan al negocio diversificarse y mostrar alternativas con el objetivo de seguir siendo competitivos.
A través de una investigación profunda, también podemos identificar nuevos nichos u oportunidades de negocio que, si bien no se encuentran totalmente en línea con lo que se hace hoy, puedan captar la atención de nuevos segmentos con distintas ofertas de productos o servicios.
En Inglaterra, por ejemplo, se están realizando iniciativas para que productores de perfumes ahora fabriquen gel sanitario. De la misma manera, muchos fab labs en España están usando impresoras 3D para crear materiales de protección para los trabajadores de salud. Estos son algunos ejemplos de cómo indagar en las necesidades actuales puede ayudarnos a platear soluciones alternativas para generar ingresos.
Dejar de lado a las personas y sus necesidades nunca ha sido la mejor opción, menos ahora que necesitamos comprender de manera más precisa cómo sus motivaciones han cambiado. Si las abandonamos, no podremos ofrecerles lo que hoy requieren, tomando en cuenta las circunstancias.
Para los emprendedores, muchas nuevas necesidades han aparecido y este es el momento para comprender cómo aliviamos los dolores que sienten las personas no solo a nivel personal, también profesional. Nuestro trabajo es ser pacientes, usar este tiempo para reinventarnos y plantear soluciones acorde a esta coyuntura.
En Continuum, creemos que los negocios deben tener a las personas en su centro. El diseño y la tecnología marcan la diferencia en las organizaciones, sus clientes y quienes las integran. Sobre todo, en tiempos difíciles. ¿Quieres conversar? Confía en Continuum. Podemos reunirnos en remoto. Escríbenos a hola@continuumhq.com y visita nuestra web www.continuumhq.com.
