Cada día escuchamos más que el usuario tiene que estar en el centro y que tenemos que ofrecer productos que entiendan las necesidades del cliente. Esta regla también aplica para las instituciones financieras. Pero, ¿cómo podemos saber qué necesita el cliente? Sobre todo, si pensamos en la complejidad que tiene el mundo de las finanzas, por ejemplo, para pequeños emprendedores que tienen que sacar su negocio adelante.
La inclusión financiera no se trata solo de prestar dinero, sino que los clientes realmente se beneficien de su relación con el mundo financiero y tengan acceso a los distintos productos. Por ejemplo, cuando llega un emprendedor a hacer un trámite a una entidad financiera, la gran mayoría de las veces, la relación que tenemos con él es transaccional. No nos preocupamos de saber qué necesita, cómo se informa y cuáles son sus dolores. Por lo tanto, a las instituciones financieras les cuesta mucho llegar a ellos, entender qué es lo que necesitan y cómo comunicarse con ellos.
Por eso, cuando queremos potenciar la inclusión financiera, saber quién es nuestra contraparte es clave. Esto no se logra detrás de un escritorio, sino conversando con los emprendedores. ¡Tranquilo! Existen herramientas que te van guiando cómo hacer esto.
Una de estas herramientas es el mapa de empatía. Sirve para levantar las percepciones de una persona en su interacción con un producto o servicio: qué ve, qué oye, qué toca y qué sabores siente. Además, nos permite entender cómo estas sensaciones activan sus pensamientos y, sobre todo, cómo transforma lo que siente y piensa en lo que dice y hace finalmente.
Un emprendedor puede tener muchas dudas, no saber qué opción de financiamiento es mejor o qué garantía tiene el producto que está adquiriendo. Si pensamos que tenemos que llegar a una audiencia como esa, lo mejor es mapear lo que están viviendo bajo este esquema.
Sin embargo, eso no es suficiente. También necesitamos conocer el viaje que hace el posible cliente antes de comprar, cuando compra y después de comprar. Por ejemplo, buscamos saber cuántas veces compara las condiciones, si le es cómodo revisar nuestro sitio desde su celular o si le parece atractivo nuestro programa de fidelización. Esas respuestas las podemos obtener haciendo un customer journey.
El customer journey es una herramienta que nos permite levantar el paso a paso, que sigue una persona cuando interactúa con una empresa para obtener un producto o servicio. Es decir, mapear cada momento, hitos o puntos de contacto que la empresa define en el diseño de su oferta. Para llevar esto a cabo, hay que observar qué pasa en las sucursales, hacer entrevistas a clientes o analizar métricas, como por ejemplo, las del sitio web. Hay que recopilar la suficiente información que te permita construir un viaje como este:
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