Independiente de las interacciones con distintas áreas y procesos, la experiencia del alumno con los servicios educacionales es una. Y su expectativa es que sea fluida. ¿Cómo la tecnología ayuda a lograr ese objetivo en distintos canales?
Desde hace unos años, la expectativa de los usuarios es que las organizaciones sean omnicanales. Es decir, que todos los canales de las empresas estén integrados para comunicar, vender y fidelizar a sus clientes.
Si bien esta estrategia ha sido utilizada mayormente por sectores como el retail o la banca, la omnicanalidad no es exclusiva de algunos rubros. También podemos implementarla en el sector educativo, con el objetivo de dar experiencias memorables e impactar en las métricas de negocio.
Multicanalidad vs omnicanalidad
Muchas empresas establecen distintos canales de atención, pero no son omnicanales y se transforman, más bien, en organizaciones multicanales. Por lo general, su creación nace bajo el supuesto que, de esta manera, pueden ayudar a sus usuarios a conectarse mejor con ellos. Sin embargo, no es así.
Si bien tener varios canales de atención facilita la diversificación de opciones que tiene un cliente para llegar a la empresa, esta situación puede llegar a entorpecer la experiencia. Esto ocurre porque, por lo general, cada canal cuenta con una gestión independiente de la del resto. De este modo, cada uno tiene sus propios protocolos de atención, información, repositorio de reclamos, procesos internos, etc.
La omnicanalidad reduce la confusión y frustración que la gestión independiente de canales genera en los usuarios. Busca homogeneizar la comunicación e integrar la información que hay en ellos a través del uso de tecnología para crear una sola experiencia fluida, incluso, cambiando de canal de consulta.
Omnicanalidad en el sector educativo
Aunque existan microinteracciones con áreas y procesos, para los alumnos la experiencia del servicio educativo con su institución también es una. La expectativa de una experiencia fluida basada en la tecnología también existe en este sector.
Ser omnicanal en el sector educativo exige:
- Enfocar las acciones de todas las áreas de la institución en el alumno.
- Centralizar la información personal de los estudiantes y toda aquella generada por la interacción con la institución.
- Integrar los distintos canales de comunicación y atención.
Sin embargo, la omnicanalidad no solo beneficia a los alumnos, sino también a tu institución. Aquí te damos cinco razones:
- Campañas de venta exitosas. Una estrategia omnicanal permite tener una visión panorámica del contexto de tus actuales y futuros estudiantes para dirigir tu comunicación y venta a un público más específico.
- Oferta personalizada. Podrás brindarles oportunidades educativas y beneficios acorde a su perfil, interés y grado académico.
- Comunicación coherente. Fortalecerás la imagen de la institución frente a los alumnos, ya que puedes generar una comunicación congruente con tus valores y similar entre tus distintos canales de atención.
- Productos consistentes. Aumentarás la fidelización de tus estudiantes al mostrar correspondencia entre tu oferta y su experiencia real.
- Procesos eficientes. Crearás conocimiento colectivo que favorece la eficiencia de tus procesos internos y la eficacia en la experiencia del alumno.
Como ves, el resultado de brindar experiencias humanas que resuelven las necesidades de tus usuarios de forma eficiente, no solo fortalece la misión de la institución sino que impacta en su prestigio, rentabilidad y crecimiento.
En Continuum, queremos llevar la experiencia educativa de Latinoamérica al siguiente nivel. ¿Te animas también? Escríbenos a hola@continuumhq.com y conversemos para lograrlo.
