Sueño con servicios de salud de calidad para todos. Y pasa porque este tipo de atenciones donde el paciente solo se enfoque en mejorar sea el estándar. Lo mínimo. Lo normal.
Los servicios se piensan, se estudian, se diseñan. Está de moda pensar en la experiencia del usuario y todos creeríamos que el sector de la salud sería pionera en esto. ¿Cómo no van a ser los primeros si son los que están más involucrados en el cuidado de las personas?
Se trata de un sector que ha venido cambiando a lo largo del tiempo, implementando tecnologías, invirtiendo y generando estrategias. Sin embargo, solo recién ha comenzado a poner foco en los usuarios, preocupándose por empatizar y entender al paciente que pasa por su servicio. Hay que reconocer que algunos centros de salud tienen más tiempo implementando estas prácticas, pero son muchos menos que los esperados.
El diseño de estas experiencias deja en evidencia lo poco y, a la vez, lo mucho que cambian los centros de atención con el pasar del tiempo: mejoran en tecnologías y hacen diagnósticos más rápidos, pero esto no siempre se traduce en una mejor experiencia para el paciente y la familia que lo acompaña.
Hace algún tiempo, viví la enfermedad de mi abuela. En un rango de dos años, nos tocaron dos cirugías, tres hospitalizaciones y una larga semana de terapia intensiva y mucho cuidado. Una de las cosas que realmente nos daba algún nivel de paz era el sistema que lograron montar sus médicos de cabecera por cariño a esta dulce señora de casi 90 años.
Cada vez que teníamos un síntoma de algo que no encontrábamos común, llamábamos, para avisar que estábamos en camino.
Y lo que al principio nos sorprendió luego se volvió el estándar de la atención para mi abuela: llegábamos a emergencia y, por lo general, estaba al menos uno de sus médicos esperando para admitirla.
Ellos tenían conocimiento de todo lo que venía sucediendo, medicinas, exámenes y lo que hiciera falta para atenderla. Esto nos liberaba de las responsabilidades de recordar qué estaba tomando, cada cuántos días, qué exámenes y cirugías le habían hecho y cuáles enfermedades crónicas la afectaban (que son varias dada la edad). Así, teníamos más espacio para estar con ella, en calma, prestar atención solo al papeleo necesario y, sobre todo, para conversar con los médicos. En definitiva, estábamos ahí para mi abuela que era el centro; era ella la que estaba enferma.
Esto me hace soñar con que servicios así de buenos se implementen para todos. La posibilidad no pasa porque los médicos le tengan más cariño a su paciente o porque esté involucrado con un doctor o parte del personal del centro de salud. Pasa porque este tipo de atenciones sean el estándar. Lo mínimo. Lo normal.
Diseñar un servicio desde el primer punto en el que interactúa el usuario hasta el último (end-to-end) en el sistema de salud es de lo más complejo porque no es un asunto de pocas personas o áreas. Es de los más grandes y de los que más cuidado necesita, ya que un paso en falso puede terminar en consecuencias graves.
Lo positivo es que esta misma razón mueve al personal a hacer las cosas bien, lo mejor posible, para que las personas que están pasando un momento difícil se preocupen solo de sanar y mejorar.
A raíz de todo esto me pregunto…
La omnicanalidad en la salud, ¿algo necesario?
En muchos sitios, se habla de estrategias multicanales u omnicanales. Se discute sobre la buena experiencia que traen al usuario y cómo mejoran la comunicación. En mi opinión, es mejor que hablemos sobre la manera en que estas estrategias empoderan a las personas y las ayudan a llevar mejor una experiencia, que no siempre es la más grata. En el caso de hospitales y clínicas, esto pasa por hacerle los procesos más sencillos a los pacientes para que puedan concentrarse en lo más importante: recuperar su salud.
Teniendo en cuenta que la omnicanalidad ayuda a los servicios a tener una experiencia de alto nivel siempre, sin importar el canal o punto de contacto físico o digital, me atrevería a decir que las empresas no siempre entienden cómo esta estrategia beneficia a todos quienes interactúan con sus productos.
Aquí, no solo hablo de los pacientes sino también de los médicos, enfermeras, administrativos y cualquier otro involucrado en una atención. Al haber una continuidad entre los canales físicos y digitales, la organización puede considerar todos los posibles aspectos y escenarios que dificultan el camino de quien se atiende. Implementar estrategias para prevenir estos obstáculos no solo mejora la experiencia final del usuario sino de todos los involucrados en un sistema, ya sean internos o externos.
Una estrategia omnicanal exige darle acceso a la información a cualquier punto de contacto. Esto implica transferir el poder de manejar e interpretar esos datos a distintas áreas con el objetivo de ofrecer una experiencia continua al cliente. El objetivo es que el usuario no deba pasar por la penosa labor de contar la historia de su vida cada vez que tiene una cita o una interacción dentro de los centros de salud.
La tecnología, el diseño y una estrategia adecuada pueden abaratar costos y generar mejores resultados. Es una inversión a mediano y largo plazo que, seguramente, hará que los involucrados con el servicio se sientan tomados en cuenta y escuchados. Es un proceso necesario, sobre todo, cuando hablamos de todas las personas y cómo esto afecta sus vidas.
En Continuum, creemos que el foco en el paciente permite que las instituciones identifiquen oportunidades y sean innovadoras de verdad. ¿Tienes un desafío en esa línea? Busquemos soluciones en www.continuumhq.com o escríbenos a hola@continuumhq.com
