Se habla mucho de cómo el coronavirus ha acelerado la transformación digital de las organizaciones. En salud, por ejemplo, la cuarentena obligó a clínicas y centros médicos a acelerar la implementación de soluciones de telemedicina, ya que esta modalidad de atención se convirtió de un día para otro en la mejor opción para seguir atendiendo pacientes.
En este proceso de cambio, clínicas, hospitales y centros médicos tuvieron que experimentar con tecnologías, reformular protocolos de operación y adaptarse a nuevas formas de trabajar para seguir atendiendo en un contexto excepcional. Eso fue durante la emergencia. A largo plazo, aún falta superar varias trabas para generar una transformación en el ámbito de la salud.
Los obstáculos están más vinculados a paradigmas culturales que a temas tecnológicos. Como siempre sucede, lo más complejo es cambiar la idiosincrasia y lograr que las personas modifiquen comportamientos y formas de pensar muy arraigadas que obstaculizan el logro de lo que debiera ser el propósito de una organización de salud: poner al paciente en el centro de todo.
Un paradigma arraigado en las organizaciones es la costumbre de trabajar en silos, con unidades aisladas unas de otras. Cada unidad optimiza su funcionamiento y prioriza sus objetivos, con el muy probable efecto colateral de que nadie esté velando por optimizar la experiencia completa de los clientes. En salud, basta darse una vuelta por algún hospital o clínica para notar cómo te derivan de un lugar a otro para llevar información o pedir respuestas sobre algún problema. Es raro que te ofrezcan una solución integral y oportuna a través de un único punto de contacto.
Desde la agilidad con mirada de producto o servicio, buscamos empatizar con el cliente y resolver sus necesidades, entregando valor temprano y constante.
Esto no solo se logra teniendo software funcionando (como indica uno de los valores ágiles). También necesitamos servicios que entreguen una experiencia fluida de principio a fin.
Imaginemos una consulta de telemedicina: una institución puede contar con una buena plataforma de videollamada y una atención maravillosa del médico. Sin embargo, si el servicio pre y post consulta le genera mucha fricción al paciente, su percepción de satisfacción general se verá mermada.
¿Qué pueden hacer las instituciones de salud? Analizar los posibles puntos de fricción en el proceso completo y simplificar los pasos que debe ejecutar el paciente. Lograr que las áreas involucradas colaboren entre sí, se empoderen y se den cuenta que solo al entregar un buen servicio integral lograrán el objetivo de entregar valor a su cliente y, por ende, fidelizarlo.
Otro caso en el que se podría generar una experiencia más fluida para el paciente es la ficha clínica electrónica. A todos los pacientes nos gustaría consultar nuestra información completa de diagnósticos, tratamientos y exámenes desde el lugar donde deseemos atendernos. Resolver este dolor no es un problema técnico, pues la tecnología para implementar sistemas interoperables existe. Sin embargo, lograrlo requiere varios cambios: modificaciones regulatorias, mayor capacitación en protocolos de interoperabilidad a los equipos que implementan sistemas de salud y un cambio cultural de las instituciones que las lleve a centrarse en facilitarle la vida al paciente, aun cuando el beneficio de hacerlo no sea inmediato.
Una forma de generar un cambio es ser el primero en vivirlo. En este caso, ser el primero en abrirse a innovar, implementar servicios con la mirada centrada en el paciente, compartir información y desarrollar servicios que ayuden a otros actores del ecosistema.
Un mindset ágil permite hacerlo a través de experimentos acotados que busquen entregar valor temprano. Aquí, es crucial estar abiertos al error, concepto tan castigado y que ha congelado iniciativas antes de partir solo por el miedo a fallar. Si bien la industria de la salud es conservadora porque los errores pueden costar vidas, se pueden encontrar espacios donde innovar y fallar sea controlado.
Un buen ejemplo es el recientemente inaugurado Hospital Virtual DUOC, donde los estudiantes de la Escuela de Salud pueden practicar y aprender sin temor a equivocarse, usando innovadoras tecnologías de realidad virtual en formato no inmersivo (usando dispositivos como smarphones, tablets, PC) o inmersivo (lentes de realidad virtual)
Otra iniciativa interesante es el portal de desarrolladores de Clínica Alemana. Lanzado en agosto de 2020, incluye como primer producto una API para consultar su base actualizada de fármacos en venta en Chile. Esta API podría ser utilizada en cualquier solución de salud cuyo insumo sea la información de medicamentos, no solo en las desarrolladas por la clínica.
En la salud pública también tenemos casos que destacar, como el portal del paciente del Hospital Sótero del Río, que permite que el usuario consulte su ficha clínica electrónica con todos los antecedentes que tiene en ese hospital, utilizando la clave única del Estado.
Si lo que se busca es un cambio en la industria, no sirve de mucho ser el único que innova. Hay que crear redes de aliados y adherentes a las ideas innovadoras. Y esto exige colaboración… nuevamente.
Mientras antes estos primeros innovadores convoquen early adopters a su cruzada, más pronto tendremos una masa crítica suficiente de adherentes que lleve al resto de la industria a sumarse voluntaria y entusiasta a esta transformación.
Incluso, esta ola puede movilizar a los reguladores para que se pongan al día con la legislación, pues muchas iniciativas no prosperan solo porque la norma lo impide.
Un ejemplo es la implementación de la receta electrónica que, hasta hace poco, estaba frenada por la obligación de usar firma electrónica avanzada, un mecanismo engorroso y poco práctico para los médicos que ya ha sido abolido en países que utilizan receta electrónica integrada a nivel nacional como Reino Unido, España y Canadá.
Producto de la pandemia y de la presión de actores que ya estaban trabajando en soluciones de receta electrónica, el Senado chileno aprobó hace poco la modificación que elimina este requisito. Esperamos que esto dé un gran impulso a este tipo de soluciones, donde el siguiente desafío es la creación de un sistema de receta electrónica nacional.
Lo mismo debería pasar en un futuro, ojalá cercano, con la ficha clínica electrónica. La legislación debe actualizarse para implementar una ficha electrónica integrada que le permita al paciente tener sus antecedentes completos y consultarlos desde cualquier parte, considerando mecanismos de seguridad que permitan resguardar la confidencialidad y buen uso de la información.
Por último, un factor relevante en esta transformación es el cambio cultural que ya están viviendo los pacientes. Como sucede en otros ámbitos, los clientes de salud están cada vez más empoderados y exigentes. Esto obliga a las instituciones a mejorar su oferta de valor para retenerlos. En un entorno en constante innovación y con alteraciones inesperadas, la mirada ágil puede significar una ventaja competitiva para las organizaciones de salud. Es la mejor manera que tienen de adaptarse a entornos de gran incertidumbre dónde la única certeza es y seguirá siendo el cambio.
En Continuum, creemos que el foco en el paciente es lo que permite a las instituciones identificar oportunidades y ser, en serio, innovadoras. ¿Tienes un desafío en este sentido? Busquemos soluciones en www.continuumhq.com o escríbenos a hola@continuumhq.com
