Con idas y venidas, el mundo ya está aplicando medidas de desconfinamiento frente a la crisis sanitaria que ha provocado la COVID–19. Han pasado ocho meses desde el primer caso en la ciudad china de Wuhan y seis desde el primer contagio en América Latina. La crisis ha obligado a la empresas, consumidores y trabajadores a adaptarse a una nueva normalidad marcada por una utilización más intensiva del canal digital en reemplazo del presencial, la valorización de los medios de pago sin contacto, el uso del delivery como canal de distribución y la implementación del trabajo a distancia.
Las respuestas de las empresas han variado dependiendo de cuán afectado se ha visto su sector. Para el consultor de marketing británico Mark Ritson estas reacciones se clasifican en tres categorías:
La situación de la banca latinoamericana se puede clasificar en el tercer grupo o en el segundo, dado que no han debido hacer grandes ajustes a sus modelos aún. Aunque las ganancias han sido menores que en otros años, es una industria que sigue con números azules. Por ejemplo, en Chile, los bancos obtuvieron 127 millones de dólares solo en junio; en Perú, el sistema acumuló 571 millones de dólares en los primeros cinco meses del año, y en Argentina ganaron 464 millones de dólares netos solo en abril.
En buena parte, los procesos de transformación digital que venían llevándose a cabo desde hace unos años han reducido el impacto de la crisis sanitaria en el sector. Sin embargo, todavía quedan desafíos pendientes, sobre todo, cuando se consideran los grupos que ya estaban quedándose fuera de este proceso de cambio desde antes de la crisis: ¿qué pasará con ellos después del coronavirus?
La crisis sanitaria ha mostrado el rol estratégico que está jugando la TD en este sector y se puede evaluar en dos grandes sentidos. Primero, de cara a los actores externos, como los clientes y otros actores del mercado, donde ha destacado el papel de la banca como protagonista de la cadena de valor del e-commerce. Segundo, hacia el interior de las mismas organizaciones, como un elemento que potencia a los equipos y el cambio cultural.
“Hemos visto que los bancos están abriendo o mejorando los canales de ventas y generando productos para sus clientes. El proceso de transformación digital no se detuvo e, incluso, tuvo un impulso con la crisis sanitaria”, afirma Ángel Valenzuela, líder de Banca en Continuum.
Pone como ejemplo al Banco Internacional, que lanzó su nuevo sitio web buscando diferenciarse de la competencia: “Imagínate que desarrollaron completamente remoto este nuevo canal de ventas durante la pandemia en poco más de seis meses”.
Para Leonardo Soto, CEO de Continuum Global, “las billeteras digitales se transformaron en una punta de lanza para irnos deshaciendo del plástico a través de su uso en comercios físicos”.
Esto se refleja en el lanzamiento de productos como Fpay, de Falabella, el impulso que Santander le ha dado a Superdigital y el anuncio del BCI de entrar a competir directamente con la CuentaRUT del BancoEstado a través de Mach.
Ángel Valenzuela destaca que los bancos también facilitaron que las personas pudieran obtener nuevos productos, renegociar sus créditos y financiarse sin acudir a las sucursales.
“La expectativa de las transacciones en el e-commerce también se ha cubierto”, explica el líder consultor. “Si lo miras en términos muy simples, el e-commerce requiere que funcionen tres grandes elementos: el comercio, el pago y el delivery. El pago ha estado a la altura pese a su explosivo crecimiento, lo que no ha pasado con otros actores, que han tenido problemas con el reparto, el inventario o la disponibilidad de sus canales digitales”.
La adopción de tecnología para crear espacios remotos y distribuidos de trabajo también dio un salto importante durante esta crisis. Los bancos ya estaban preparados con sistemas interoperables, confiables y que aseguraban su funcionamiento continuo. Las circunstancias obligaron a botar las trabas culturales y perder el miedo que bloqueaba el trabajo a distancia.
Aunque la crisis sanitaria pilló bien parada a la banca, los tiempos que vienen traen sus propios desafíos. A la crisis económica que aún nadie sabe cuánto durará ni qué tan profunda será, se agregan algunos cambios normativos y de conducta en los consumidores de todo el continente. Se seguirán sumando nuevos actores que pueden complementar o competir con los incumbentes. Todo dependerá de cómo reaccione la banca.
Un reto principal tiene que ver con el open banking, que se está implementando con éxito en países más desarrollados y que va de la mano con la portabilidad financiera que parte en septiembre en Chile. Mientras la portabilidad se relaciona con los clientes –con el objetivo de que puedan mover sus productos financieros de una entidad a otra–, el open banking permite que fintechs, aseguradoras o gestores de inversión puedan conectarse con los bancos a través se interfaces de programación de aplicaciones (APIs) para ofrecer nuevos servicios.
“La banca tiene el desafío de interconectarse con otros actores para ofrecer mejores productos a sus clientes, pero también de encontrar un modelo de negocios viable para esa interconexión. Eso implica explorar nuevos modelos de negocios donde todos ganen: usuarios, bancos y otros actores. Hacer más grande la torta”, dice Ángel Valenzuela.
Para Valenzuela, “otra oportunidad está en la apertura de nuevas cuentas. Debemos preguntarnos cómo lo hacemos para que las personas puedan obtener productos financieros desde sus casas sin la necesidad de una firma física”, explica el líder consultor de banca. Aquí, la utilización de nuevos medios de autenticación aparece como algo clave.
Las largas filas de adultos mayores tratando de cobrar su pensión a principios de la crisis mostró que aún hay sectores de la sociedad que deben sumarse a la transformación digital. En particular, la exclusión de este grupo es preocupante no solo porque parece un asunto de justicia, sino también de negocios. Es un segmento que crece aceleradamente y necesita nuevos productos y servicios. Dejarlos fuera parece una oportunidad perdida, considerando que el 52% de ellos pertenecen a la clase alta o a la media en nuestro continente, conformando un fenómeno que el Banco Interamericano de Desarrollo llama la ‘economía plateada’. La inclusión de estos grupos, además, parece una demanda que emerge con fuerza en un contexto de cambios económicos y sociales en toda América Latina.
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