Estás en una cafetería. La misma que frecuentaste en los últimos meses pese a tener otras cerca de tu casa. Hoy te detienes a observar porque notas algo distinto. Te das cuenta de la razón central por la cual estás eligiendo esta cafetería por sobre el resto. Es algo más profundo, un motivo que va más allá del simple acto de consumir un café, que no sobresale del resto. Ese preciso instante, esa epifanía, es nuestro “Job”.
En este pequeño ritual diario, se esconden cientos de motivaciones diferentes. Hay quien busca una pausa en su día ajetreado, otros un momento de conexión con un amigo, mientras que algunos simplemente necesitan un impulso para continuar trabajando. Pero si te fijas bien, verás que ninguno de ellos ha venido solo por el café.
En realidad, están buscando algo más profundo, algo que va más allá de la simple taza de café. Este es el momento en el que entra el concepto de "jobs to be done" (JTBD). No se trata únicamente de identificar qué producto está comprando tu cliente, sino de comprender las motivaciones detrás de la elección.
El JTBD es la clave para desentrañar las razones más profundas que impulsan la decisión de elegir un producto o servicio.
En su esencia, la metodología de Jobs to Be Done (JTBD) se centra en entender qué es lo que el cliente realmente busca lograr cuando interactúa con un producto o servicio. Desde un punto de vista técnico, esto implica desglosar la experiencia del usuario en "tareas" o "jobs" que el cliente necesita completar, en lugar de centrarse únicamente en características del producto.
El proceso técnico de implementar JTBD en un proyecto suele seguir estos pasos clave:
Hace un tiempo, trabajé diseñando soluciones para un centro de salud, quienes querían lanzar un “nuevo producto al mercado”:querían priorizar los turnos cancelados para que los pacientes pudieran ver la disponibilidad en la aplicación de salud.
Se habían enfocado tanto en las características técnicas y en los beneficios que podían ofrecer, que olvidaron preguntarse algo fundamental: ¿para qué quieren los clientes esto? ¿Qué problema están tratando de resolver? Era como diseñar una llave perfecta sin saber qué puerta debe abrir.
Fue entonces cuando trajimos a la mesa el concepto de JTBD.
En el ámbito de la salud, las motivaciones suelen ser consistentes, centradas en la necesidad fundamental de cuidado.
Dejamos de lado las suposiciones y comenzamos a preguntar a los clientes qué es lo que realmente querían lograr. Lo que descubrimos cambió por completo la dirección del proyecto. No se trataba sólo de ofrecer algo nuevo, sino de ayudar a los usuarios a resolver un problema específico que, hasta ese momento, ni siquiera ellos mismos habían articulado.
Desde el equipo de producto, realizamos un análisis exhaustivo, llevamos a cabo pruebas de usuario y recopilamos suficientes datos para concluir que la idea no era lo suficientemente prioritaria. Nuestra investigación reveló que los pacientes utilizaban la aplicación para satisfacer una necesidad específica y que, a menudo, ese "job" no se alineaba con la oferta que se pretendía priorizar, por ejemplo: Un paciente con problemas cardíacos no se siente cómodo consultando con cualquier médico disponible; generalmente, prefiere esperar para ver a su cardiólogo de confianza, quien conoce bien su historial y puede darle un seguimiento personalizado.
Entonces, al entender mejor el “trabajo principal” que los pacientes querían realizar en la aplicación, pudimos reorganizar las prioridades de manera más efectiva, lo que resultó en una mayor participación mensual.
Si quieres aprender más de esta metodología, te comparto 2 de los libros guía:
1. JOBS TO BE DONE: Theory to Practice, por Anthony W. Ulwick
2. The Jobs to be Done Playbook, por Jim Kalbach
Los JTBD nos invitan a ir más allá de lo superficial del producto y a explorar profundamente las verdaderas motivaciones y necesidades de nuestros clientes. Esta metodología no sólo ayuda a entender mejor a los usuarios, sino que transforma radicalmente la forma en que innovamos y desarrollamos productos. En lugar de enfocarnos únicamente en las características y funciones, los JTBD nos enseñan a identificar el propósito y el impacto real que nuestro producto tiene en la vida de las personas.
Imagina que, la próxima vez que estés diseñando algo nuevo, te enfrentes a la siguiente pregunta: ¿Qué es lo que realmente está tratando de lograr tu cliente con este producto o servicio? Al responder a esta pregunta, no solo descubrirás nuevas oportunidades para mejorar y adaptar tu oferta, sino que también podrás conectar de manera más significativa con tus usuarios.
Recuerda que no estás simplemente vendiendo café, una herramienta o un servicio; estás ofreciendo un momento, una solución, un paso más hacia algo que tiene un verdadero valor en la vida de tus clientes. Entender este contexto más amplio te permitirá crear experiencias más relevantes y efectivas, y, en última instancia, fortalecerá tu capacidad para satisfacer las verdaderas necesidades de quienes confían en ti.
