Quiero contarles una historia que me pasó este año. En la primera semana de marzo, volví de vacaciones a la clínica dental donde trabajo medio tiempo y ¡sorpresa!: habían implementado una nueva ficha. Si trabajas en el sector salud, ya debes estar imaginando lo que esto significó para mí y mis compañeros.
Como dentista, soy usuaria de este tipo de sistemas. Pero, como consultora del área de informática en salud desde hace casi seis años, quise averiguar más sobre este nuevo registro clínico electrónico (RCE).
Y pregunté.
Me respondieron que no era nuevo. Que solo habían actualizado el ya teníamos. Sin embargo, miraba el registro clínico y encontraba que nada se veía igual. Lo revisé una vez más y me hice una opinión definitiva: todo era nuevo.
Quise darle una oportunidad. O, más bien, tenía que hacerlo. No tenía otra opción. Pregunté y me dijeron que tenía que acostumbrarme y que tratarían (sí, tratarían) de solicitar algunas mejoras.
Fue fácil aprender a usarlo. Me demoré como una semana o algo así. Sin embargo, acostumbrarme fue otro tema. Tengo que confesar que llevo siete meses ocupándolo y aún no logro sentirme cómoda.
Esto no me pasa solo a mí, sino a un gran número de profesionales de la salud en todo el mundo cuando les cambian los registros clínicos electrónicos sin ser tomados en cuenta. Y no son ellos los que más sufren cuando el software ofrece una mala experiencia de usuario, es increíblemente complejo o tiene demasiadas funcionalidades, colores y detalles. Los que más padecen sus consecuencias son los pacientes, que pierden tiempo de consulta porque el especialista tiene que gastar preciosos minutos frente al computador.
Lo sé porque me tocó mejorar el área dental de un software de RCE y desarrollar un módulo dental completo. Y quiero compartirles lo que aprendí haciéndolo junto con lo que he entendido como usuaria.
¿Por qué no me acostumbro al nuevo sistema de la clínica?
Porque no lo hicieron ni más sencillo ni más rápido de usar. Al contrario, es más lento y tiene muchas más opciones, lo que confunde al usuario.
Quizás no todos estén de acuerdo conmigo, pero en los registros clínicos electrónicos menos es más. Como lo descubrió Google cuando pasamos de buscadores llenos de información accesoria a interfaces casi vacías. Casi.
En esa línea, nunca hay que olvidarse del usuario final. Por ejemplo, ¿se deben agregar links, botones, detalles o colores que lo hagan parecer más sofisticado solo por que siete papers norteamericanos de experiencia usuaria y de desarrollo de software así lo dicen?
Un registro médico o dental no es lo mismo que Netflix, donde buscamos series o películas con todo el tiempo del mundo; o como Spotify, donde elegimos la canción que queremos escuchar según nuestro estado de ánimo.
Un RCE es un apoyo a la consulta de un paciente, donde lo más importante es darle soporte a la atención clínica. Y es importante tener eso en mente a la hora de diseñarlo.
Institute of Medicine definió ya en los 90 la historia clínica electrónica como “aquella que reside en un sistema electrónico específicamente diseñado para recolectar, almacenar, manipular y dar soporte a los usuarios en cuanto a proveer accesibilidad a datos seguros y completos, alertas, recordatorios y sistemas clínicos de soporte para la toma de decisiones, brindando información clínica importante para el cuidado del paciente”.
El problema surge, entonces, cuando privilegiamos un registro ultra completo y con muchas funcionalidades sobre la atención y un registro al servicio del paciente.
Veamos lo que sucede en el sector público.
En las urgencias y extensiones horarias de los consultorios, las atenciones dentales deben durar 15 minutos por paciente en promedio. Tenemos que ponernos en el lugar de ese dentista que trata de solucionar el problema en este corto tiempo. Y también tenemos que pensar en el paciente que llega, normalmente, con mucho dolor y con la expectativa propia de una persona a la que le costó muchísimo conseguir esa cita en el consultorio.
Menciono este ejemplo, porque muchas veces nos demoramos la mitad de esos 15 minutos en hacer el registro en un RCE. Esto afecta la atención del paciente y su tratamiento. La otra cara de la moneda es que muchos profesionales terminan registrando todas las fichas de los pacientes al final del día, con el riesgo de equivocarse u olvidarse del procedimiento exacto que hicieron.
Participar en el desarrollo de un nuevo módulo odontológico en un RCE del sector público, me dio la oportunidad de actualizar y optimizar lo que ya existía.
Observamos y consultamos a 50 odontólogos que trabajan en distintos consultorios. Les preguntamos sobre sus registros clínicos diarios, vimos las herramientas que utilizaban y las funcionalidades que les faltaban. Luego, creamos con nuestro equipo un registro dental que tuviera todo lo necesario, pero que facilitara la tarea del odontólogo al ingresar la información del paciente.
Nuestro foco estuvo en reducir los tiempos de registro, pero no la calidad de estos. El resultado fue un registro dental limpio, fácil de usar y con todo lo necesario para la atención primaria.
¿Habrán tenido consideraciones similares al actualizar el registro en la clínica donde trabajo? La verdad es que no lo sé.
Pero sí puedo sacar algunas conclusiones. En la construcción o actualización de un registro clínico, lo más importante es privilegiar una atención centrada en el paciente y no en los sistemas de registro o historia clínica electrónica. Los sistemas deben apoyar la consulta y no disminuir el tiempo que podríamos entregarle al paciente para brindarle una mejor atención, más humana y de calidad.
En Continuum, creemos que el foco en el paciente es lo que permite a las instituciones identificar oportunidades y ser, en serio, innovadoras. ¿Tienes un desafío en este sentido? Busquemos soluciones en www.continuumhq.com o escríbenos a hola@continuumhq.com