En los últimos tres meses, ha aumentado significativamente el número de atenciones por telemedicina. Al contrario de lo que muchos imaginaron, en lugar de hacer más distante la relación médico-paciente, la telemedicina nos devolvió la esencia de la atención en salud: poner el conocimiento al servicio de otros para mejorar su calidad de vida.
Hace unos años cuando trabajaba en el centro de Santiago, me resfrié. No agendé una hora en un centro médico del sector, porque quise aspirar a una mejor atención. Entonces, pedí cita en la sucursal de una reconocida cadena de centros médicos en la comuna de Providencia. Estaba trabajando hacía muy poco. Mi plan de salud no me permitía grandes lujos, pero sí acceder a algunos buenos convenios.
El día de mi atención, llegué puntualmente. La sala de espera estaba llenísima. El invierno es una época de alta concurrencia para los centros médicos y, bueno, me tocó esperar. Pero no solo esperé para que el médico me atendiera; me tocó esperar para que la recepcionista me llamara, tomara mis datos, me permitiera realizar el pago y, después de todo esto, recién anunciara “a través del sistema” al médico que la paciente de las 17 hrs. había llegado. Cuando parecía todo listo, tuve que seguir esperando. Pasaron más de 45 minutos. Lo recuerdo, porque leí varias hojas del libro que llevaba en mi bolso hasta que dijeron mi nombre y me hicieron pasar a la consulta.
Para mi sorpresa, el médico me saludó sentado en su silla detrás de su escritorio, donde comenzó a hacerme preguntas mientras tomaba nota en su computador. Pocas veces me miró. Luego, se levantó, me pidió que me sentara en la camilla y me examinó. Lo sorprendente es que todo eso ocurrió en un tiempo de no más de 15 minutos, con receta incluida, escrita de su puño y letra.
Fui un número más. Me transmitió la misma empatía que tenía el profesor de Historia que tuve en el colegio, cuando me decía “Reyes, cállese” y a mi amiga “Ortega, siéntese”. A pesar de ello, salí de la consulta con una receta en la mano ,con la que compré mis medicamentos y me recuperé de la faringitis.
Por la misma época, mi madre fue diagnosticada con diabetes y debía atenderse en el consultorio de la comuna en que vivíamos. Una prima se levantaba temprano e iba a pedir un número de atención para mi mamá y mi tía. Así, ellas no hacían fila evitaba que pasaran frío. Cuando iba a la consulta, mi mamá llegaba temprano al consultorio y pasaba ahí gran parte de la mañana. Llevaba un chocolatito de regalo para la niña del mesón, pues siempre estaba muy atareada y, de esa manera, según decía, no sólo le alegraba el día, sino que también la atendía mejor. “Amor con amor se paga, hija. Es un detallito”. A pesar de eso, su gesto no la eximía de que la auxiliar que tomaba su glicemia la atendiera con cara larga, aunque mi mamá intentara ser amable por todos los medios. Tampoco la salvaba de que la doctora del lugar le llamara la atención gritándole: “¡¿Pero qué comiste?! ¡¿Por qué me mientes?! ¡Te volvió a subir el azúcar! ¿Te quieres morir?”. Si bien es cierto de que mi madre siempre dice que se cuida “comiendo de todo pero poquito” (sí, hasta hoy no tiene conciencia de su condición), esto no la hacía merecedora de ese trato.
Más adelante y con un mejor sueldo, pude acceder a planes de salud con convenios en clínicas. Claramente, noté una mejoría importante: ahora, mi experiencia en la consulta incluía la apertura de puerta por el mismo médico, un saludo afectuoso y hasta una sonrisa. Sin embargo, el médico atendía frente al computador tal como antes y me miraba poco al hablar.
Igual, era mejor. Quise que mi papá y mamá también tuvieran una mejor atención también. Los llevé a una clínica universitaria y conseguí que un diabetólogo le hiciera los controles a mi madre. El doctor era encantador. No solo se tomaba el tiempo de conversar y mirar a mi mamá mientras le hablaba, sino que la examinaba detalladamente. Miraba hasta las uñas de sus pies, algo clave en un paciente con diabetes. Ella se sentía bien con esta atención, pero igual un poco incómoda. El lugar era más bonito que donde habitualmente se atendía y el médico la trataba mejor. Sin embargo, sentía pudor por eso. Como todos cuando nos toca ir al doctor, ella ponía especial atención en vestir sus mejores pintas.
A pesar de que habían pasado los años, algo se mantenía: ir al médico era un evento casi solemne. Se debía aceptar que te hicieran esperar, que no te miraran a los ojos al hablar o que te hicieran sentir distancia.
Cuando llevé a mi papá a un urólogo por sospecha de cáncer, conseguí hora en otro centro médico con un doctor joven. Por su dicción, transmitía buena educación. Sin embargo, nos trató pésimo. Yo llevaba todos los exámenes de mi papá en una carpeta y le conté por qué estábamos ahí. Le hablé del antígeno prostático, que era lo que levantaba la sospecha de un cáncer. Él debía examinarlo y darnos una orden para una biopsia; esas fueron las instrucciones del médico general que derivó a mi papá con el urólogo. Terminé de hablar y el doctor me lanzó una mirada arrogante.
–A ver, ¿acaso eres doctor?, me dijo.
–No. Pero, por favor mire usted mismo los exámenes, respondí.
Revisó todos los papeles y se levantó de su silla. Le pidió a mi papá que se sacara la camisa y se recostara en la camilla. Lo examinó como si tuviera lepra y, al final, emitió la orden de varios exámenes. También nos contó que operaba en ese mismo hospital y que podíamos cotizar la operación ahí con él (¿en serio?) si había que entrar a pabellón (sí, los exámenes que llevábamos eran malos).
Fue una de las peores experiencias que he tenido en una consulta médica. Al salir, ¡sentí tanta pena!. Quería que mi papá tuviera una buena atención y, por eso, busqué una consulta particular. Sus exámenes no eran prometedores, pero el doctor nos hizo sentir aún peor. Mi papá, con mucha calma y bajándole el perfil a la situación, me dijo: “No te preocupes hija, los médicos estudian mucho, eso los hace ponerse más duros. Ven cosas terribles, seguro tienen que endurecer el carácter, sino, imagínate, pasarían deprimidos todo el día”.
Mis padres encontraban una justificación para este tipo de experiencia. Y todos nosotros, como pacientes, nos hemos acostumbrado a ellas. Por mucho tiempo. Hasta el día de hoy me cuestiono, ¿por qué no me paré, tomé del brazo a mi papá y lo saqué de ahí? Creo que no fue solo mi inmadurez. Fue, sobre todo, por lo vulnerable que te vuelve el miedo ante un mal diagnóstico (el ceño fruncido, la mano en la boca y la cara con que los médicos miraban los exámenes lo decía todo). Quería la orden médica para los exámenes. Eso sí, en ese momento pensé: “Si hay que operar, no quiero que este doctor toque a mi papá”. ¿Lo triste? Eran tantas las ganas de sanarse de mi papá; que me dijo: “Si me tengo que operar, este lugar es bueno”. Aunque el médico no fuera agradable, estaba dispuesto a operarse con él.
¿Cuándo quienes atienden pacientes se desconectaron de la humanidad, la empatía y la humildad? No lo sé. Pero, en algún punto de este viaje, ocurrió.
Por suerte no son todos, pero de que los hay, los hay. Todos hemos vivido una experiencia parecida alguna vez o conocemos a alguien que la ha tenido.
Con la pandemia, se aceleró la implementación de la telemedicina. Muchos tenían dudas y, seguro, aún hay muchos detractores. Su principal argumento tiene que ver con la supuesta falta de conexión que el médico podría tener con el paciente al brindar atención a través de una pantalla y no encontrarse ambos en la misma habitación.
Sin embargo, ocurrió todo lo contrario. Un sondeo realizado por Continuum para analizar la experiencia de los pacientes en una plataforma de medicina a distancia que desarrollamos para dos fundaciones mostró una buena recepción de la tecnología. Fallas como demoras por no encontrar el link para acceder a la consulta o interrupciones producidas por el proveedor de internet pasaron a segundo plano frente a la calidad de la atención médica. Los pacientes evaluaron y continúan evaluando muy bien la teleconsulta. “Amorosa la profesional, cercana, cálida”, fue un tipo de comentario habitual. Y aunque los elogios varian, todos convergen en que se sintieron muy bien. Calificando su experiencia de uno a cinco, la gran mayoría puso un cinco y casi ninguno dio una nota bajo cuatro.
Por eso, cuando participé en el webinar de CENS, ‘Pacientes, protagonistas de la teleconsulta’, no pude dejar de asentir cuando el doctor Inti Paredes, uno de los panelistas, mencionó que la telemedicina vino a re-humanizar la consulta médica.
¿Qué es lo que hace que a pesar de estar frente a una pantalla te sientas acogido, escuchado, valorado?
Es una mezcla de varios elementos: que el profesional ofrezca un saludo amable, mire a la cara, explique con claridad la situación y valide respetuosamente si el paciente entendió las instrucciones. También es importante que nos explique cómo nos hará llegar la receta, cómo realizará el seguimiento y otros pasos que son parte de una pauta de atención.
Tomé conciencia de un ingrediente extra al ser yo misma atendida por telemedicina: es clave el hecho de no estar en un lugar ajeno como lo es la consulta del médico. Durante el tiempo que dura la teleconsulta, dejas entrar al médico a tu casa y él te hace pasar a la suya. Automáticamente, ambos estamos al mismo nivel, tras una pantalla. Quizá, sigues sintiendo pudor y todavía te pones un poco incómodo. Sin embargo, estás en tu casa, tu espacio, tu cancha. Y puedes ver cómo es la casa del doctor, su espacio. Por ejemplo, puedes sacar como conclusión que le gustan los libros al ver la biblioteca que tiene detrás; puedes percibir parte de su personalidad al ver el colorido cuadro que cuelga de su pared, o pensarás que es minimalista si notas una pared vacía. Ambos, profesional de la salud y paciente, nos mostramos tal como somos: dos personas que se encuentran frente a frente, donde quien entrega la atención pone su conocimiento a tu servicio.
Toda crisis genera incertidumbre y ansiedad. Pasamos de un entorno conocido a algo nuevo, distinto. Se trata de un viaje incómodo y, a veces, doloroso. ¡Mejorar no es fácil! Lo que hoy vivimos está impulsando que se provoquen cambios enormes en todos los ámbitos. Y la salud está cambiando. La telemedicina en Chile existe hace más de 15 años, pero tiene su auge hoy y se han batido récords de atenciones. ¿Cuántos de nosotros sabíamos que teníamos telemedicina en Chile antes de la pandemia? ¿Cuántos la utilizábamos?
La tecnología nos entrega la oportunidad de llegar más lejos, a lugares donde hoy no tenemos especialistas o, incluso, donde no hay médicos. Según el Programa Nacional de Telesalud, entre las ventajas de la telemedicina para los pacientes se encuentran:
Además, aumenta el conocimiento sanitario de la población y fomenta el autocuidado. Tiene desventajas, claro, pero puestas en la balanza me parece que ganan los beneficios.
Espero que, cuando todo pase, no solo hayamos adoptado la telemedicina, si no que también conservemos la humanidad que la atención médica ha recuperado. Que las escuelas que dictan carreras vinculadas a la salud pongan especial foco en telemedicina, la tecnología y la importancia de la empatía al momento de tratar con un paciente. Que nosotros, los pacientes, sigamos viendo a quienes prestan cuidados de salud como lo que son: personas iguales a nosotros. Y tendremos que evolucionar, para informarnos y empoderarnos, exigiendo que nos brinden una atención con la amabilidad, calidez y respeto que todos merecemos, sea cual sea el canal en el que recibimos la atención médica.
¿Quieres revisar la guía de telemedicina que elaboró CENS junto a varias instituciones? Puedes ver la versión extendida o un resumen como infografía.
También puedes revisar los consejos para preparar su teleconsulta elaborado por la Escuela de Pacientes de la Universidad Mayor y CENS Chile, con el patrocinio de Fonasa.
En Continuum, ponemos foco en el impacto en los pacientes y su experiencia. ¡Y nos apasiona! ¿Quieres saber más acerca de nosotros? Visítanos en www.continuumhq.com o escríbenos a hola@continuumhq.com y, felices, compartimos un tele-café.