Ante la crisis mundial provocada por el coronavirus, los sistemas de salud enfrentan una situación que les llegó de golpe: brindar servicios en línea y con una alta demanda. Responder a ese escenario exige unirnos, dejar de lado las visiones parceladas y generar soluciones que conversen para no repetir inútilmente esfuerzos.
Desde la perspectiva del paciente, tenemos muy malos servicios. Dependiendo del lugar donde nos atendamos es la experiencia que tenemos, pero –incluso si tenemos la suerte de atendernos en una clínica– nuestra información es almacenada en sus sistemas y no podemos llevarla ni compartirla con otros médicos fuera de dicho proveedor privado de salud. Si queremos atendernos con un doctor de otro centro médico, no tenemos cómo “llevarle”, por ejemplo, el resultado de nuestros exámenes, pues están almacenados en el sistema del lugar donde nos tomamos los exámenes.
Para aquellos que somos clientes frecuentes de la misma clínica no es un problema, ya que toda nuestra información está ahí mismo, disponible, actualizada y en línea. Sin embargo, la fricción comienza cuando no tienes la suerte de atenderte en el mismo lugar y debes realizar tus exámenes o debes ir a consultas en distintos centros. Entonces, tu información no estará en el mismo lugar y tendrás que ser tú quien, ordenadamente, arme una carpeta física con la información de tus exámenes, diagnósticos, derivaciones, papelitos donde anotas cuándo te tomas los remedios y otros tantos documentos en papel. Esta es la situación que enfrenta la gran mayoría de los chilenos. Es un escenario que dificulta el trabajo de los médicos y, por supuesto, complica a los pacientes. Por eso, el sueño de muchos es tener nuestra información clínica en un mismo lugar y que los centros médicos puedan visualizarla cuando nosotros lo autoricemos.
Si bien es cierto que la creación del gobierno digital ha impulsado una modernización de los sistemas del Estado, los servicios ligados a salud siguen muy al debe. Si buscas información pública de salud, encuentras:
La interoperabilidad ‘humana’ era sostenible con baja demanda y en un entorno poco cambiante. Hoy, la realidad del coronavirus nos golpea en la cara mostrándonos que las integraciones manuales dificultan la acción de los trabajadores de la salud, donde los sistemas disponibles los complican en lugar de ayudarlos. Con poca demanda, llenar un formulario durante 20 minutos no era tanto; sin embargo, en un contexto de crisis hacen la diferencia. Se trata de 20 minutos que podrían ser usados en atender a otros pacientes graves.
Entonces, aparecen soluciones que resuelven una parte una parte del proceso, pero siguen manteniendo el dolor de fondo: el uso del papel para ‘integrarse o informar’ a los sistemas del estado. Entonces encontramos algo así:
Caso 1: El médico digita la información de atención de su paciente en la aplicación de su centro de atención, pasa la información a un papel que se envía al Estado. El Estado recibe papel y una persona digita la información del papel en el sistema del mismo Estado.
Y también encontramos el caso sin papel. Sería algo así:
Caso2: El médico digita información en la aplicación de su centro de atención. Luego, sale de esa aplicación, ingresa a una aplicación del Estado y digita la misma información que ingresó en la primera aplicación.
Y, quizá, cuántas otras combinaciones existen donde una persona hace de ‘chicle’ entre sistemas. ¿Qué problemas trae esto?:
¿Cuántos sistemas del Estado y del sistema privado están realmente preparados para la cantidad de personas que hoy tenemos y que tendremos consumiendo su información? ¿Las instituciones entregan servicios para que otras aplicaciones puedan consumir su información? Y si exponen servicios, ¿cuántos de ellos están bien documentados para que un desarrollador los use sin tener que estar adivinando qué significa?
Es relevante que podamos revisar los diferentes sistemas que están relacionados y que son parte del viaje de un paciente desde que es confirmado con coronavirus (u otra enfermedad) hasta que (ojalá) se recupere en su casa.
Los sistemas deberían ser de apoyo, no de fricción, para involucrados como los trabajadores de la salud y los pacientes. Debemos implementar soluciones que conversen. Si no es así, seguiremos aislados y repitiendo esfuerzos sin aprovechar la capacidad de quienes están buscando ayudar. Tenemos que mantener la visión sistémica del problema en lugar de la visión de nuestra parcela. Este es un problema que debe ser resuelto con la mirada del diseño de servicios, visualizando el ‘todo’ para luego ir implementando los flujos de valor que están presentes en el viaje de un paciente, un médico, una enfermera, un cuidador y otros actores. No basta con resolver una parte sin conectarla con el todo, ya que así tapamos una gotera y aparece otra.
Tenemos la oportunidad de ayudar a los trabajadores de la salud a enfocarse en atender pacientes y que los sistemas los apoyen, en lugar de entorpecerlos. Y podemos hacer que contemos con información valiosa, actualizada y en línea que habilite una toma de decisiones.
Si tapamos una gotera igual nos hundimos todos. Quizá nos demoremos un poquito más, pero vamos a hundirnos igual. Porque estamos todos en el mismo barco. Si de verdad nos unimos como industria, podemos dar el salto tecnológico que necesitamos para enfrentar los meses que siguen y estar mejor preparados para abordar este y los próximos desafíos.
Entonces, ¿trabajamos para que tengamos sistemas estables, escalables e interoperables o seguimos haciendo parches en nuestros sistemas y generando soluciones que tapan una (nuestra) gotera?.
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